OCM – A força da mudança organizacional e a cultura de Serviços – VeriSM
Precisamos criar ações relacionadas a mudança organizacional da empresa e ampliar a estratégia da gestão destas ações, isso aumentará as chances de obtermos resultados positivos na transformação digital.
OCM – A força da mudança organizacional
Com a transformação digital impactando todos os setores e verticais do mercado, podemos esperar mudanças exponenciais nos próximos anos. Como exemplo, apresento a pesquisa conduzida pela EIU – Economist Inteligent Unit que mostra 83% dos Líderes das Empresas esperando um aumento significativo nos investimentos em tecnologias digitais para os anos de 2019 e 2020 orientados a buscar relevância na estrutura organizacional e precisam saber como tratar as resistências internas.
Para uma melhor visão deste cenário , seguem abaixo alguns dados da pesquisa da EIU:
Cultura de Serviços – VeriSM
Se queremos obter resultados positivos e trilhar uma jornada de transformação digital de sucesso, devemos colocar uma bandeira vermelha sobre como trabalhar a nossa estrutura organizacional e incluir ações no planejamento estratégico, principalmente ações referente à como trabalhar a mudança da cultura, para que ela se torne uma cultura de serviços capaz de alavancar os resultados desejados.
As mudanças culturais bem sucedidas tem um impacto significativo na nossa capacidade empresarial. Através dela conseguiremos uma maior percepção das necessidades dos nossos clientes, presentes e futuros, e assim agregar valor às nossas ofertas para eles, fruto da maior integração dos departamentos internos e a conscientização dos colaboradores quanto ao papel que representam neste valor ofertado.
Veja como o VeriSM aborda e descreve a cultura de serviço :
“Uma cultura de serviço existe quando os colaboradores, os produtos, os serviços e os processos de negócios são desenvolvidos com o foco no consumidor final e no cliente.”
Devemos compreender o que é uma experiencia do consumidor percebida como excelente. Veja a jornada como um todo e não somente a interação dos departamentos de marketing, vendas e atendimento ao consumidor. Mas também, faturamento, planta operacional, RH, logística, enfim todos! Porque direta e indiretamente eles impactam na qualidade do serviços e dos produtos que oferecemos aos nossos clientes.
Para isso todos na organização devem compreender que fazem parte ou sustentam a Jornada do Cliente.
E você sabe como é a experiência do seu cliente?
Se você faz parte das empresas de topo, é bem provável que você tenha uma boa visão dos seus clientes, mas se não é esse o seu caso, fica aqui a recomendação:
Construa uma clara percepçāo dos serviços sobre a perspectiva da experiência do cliente/consumidor, compreendendo com profundidade a sua Jornada, identificando os momentos de verdade desta jornada e estrategicamente fazendo com ações bem direcionadas, com que a cultura de serviços esteja no DNA da sua empresa. Envolva todos!
Jornada do Cliente é uma buzz-word, mas não se engane, pois ela representa uma ferramenta que dará visibilidade da qualidade do que é ofertado aos seus clientes em cada interaçāo, estes são os momentos de verdade, quando o contato real entre o cliente e os seus colaboradores e terceiros acontece.
O VeriSM, recomenda olhar para alguns elementos chaves que formam uma cultura de serviços:
O elemento mais importante em uma cultura de serviços, não está apenas no mapeamento da jornada do cliente, mas no dia-a-dia, nas ações reais que acontecem nas interações com o consumidor e refletem a importância que damos aos nossos clientes, por compreender as suas necessidades e trazer respostas para elas. Precisamos colocar os achados do mapeamento da jornada do cliente em ações práticas.
Digital-savvy
O impacto das mídias sociais na experiência do consumidor é um ponto chave de atenção. Você deve usá-lo para alavancar a cultura de serviços, aumentar a relevância da Marca e melhorar a experiência do consumidor.
Precisamos desenvolver e alinhar os nossos colaboradores para serem digital-savvy, facilitando e agregando valor aos nossos serviços e produtos através de uma melhor cultura de serviços.
A necessidade de ter profissionais preparados e digital-savyy, reflete a urgência da capacitaçāo dos colaboradores para melhor absorverem as novas tecnologias e diminuir a resistência à mudança organizacional da corporação, pois estarão fazendo uso efetivo e com eficácia dos novos recursos tecnológicos que compõem a vida moderna digital.
Recente pesquisa, demonstra as habilidades necessárias que devemos adquirir para ser um colaborador digital-savvy, estão listadas abaixo:
Veja aqui os Sinais de que voce é digital-savvy. Faça o teste!
Quer saber mais sobre o VeriSM? Acesse a seleção de post’s sobre o VeriSM do nosso blog!