Princípios de Gerenciamento de Serviços
Gestão de Serviços – Contexto VeriSM & Devops & ITIL
Porque frameworks como o VeriSM, DevOps, ITIL v4 são importantes?
O principal motivo é que a transformação digital esta remodelando a forma como pensamos os negócios e consequentemente a prestação de serviços. Para atender a este novo cenário competitivo, precisamos construir modelos operacionais flexíveis, adequados a um ambiente Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo.
Isso não é tarefa simples, a cultura corporativa, a resistência a mudança, as práticas de governança e gestão, o modelo de liderança, os interesses individuais conflitantes entre todos os stakeholders ( Clientes, Acionistas, Colaboradores, Lideres, Fornecedores), a falta de algumas competências essenciais, conceitos de gestão que não mais atendem a era digital, estrutura de processos engessados e ferramentas obsoletas para o novo cenário, criam um ambiente propício para uma atuação de guerrilha: Implantar o que esta em moda sem considerar todo o espectro da estrutura organizacional e tem sido a causa de muitos insucessos nos redesenhos dos negócios.
O mercado na Era Digital
Com o completo rompimento das fronteiras setoriais no mercado, o desenho de modelos de negócios disruptivos, a velocidade das transformações colocam as praticas estratégicas e de governança utilizadas na berlinda, uma vez que o processo de controle e direcionamento não está alinhado com os novos modelos de gestão emergentes e não tracionam a mudança na velocidade necessária para nos mantermos competitivos.
Estamos num momento da economia em que tudo é serviço ou contem um componente expressivo de serviço. Precisamos alinhar a organização para ser uma provedora de serviços, ágil e com grande poder de inovação, não somente nos produtos e serviços, mas nos seus processos e procedimentos operacionais para obter vantagem competitiva.
A importancia do VeriSM, DevOPs, Agile e ITIL V4
VeriSM, DevOps, Agile, ITIL V4, são respostas as deficiências apresentadas pelos tradicionais métodos de gerenciar tecnologia, bem como um novo olhar para a abrangência da sua aplicação. Como explicitado no Framework VeriSM: Prestador de Serviços é toda a organização e não somente a TI, todos os departamentos internos da corporação, são provedores de serviços que compoem a cadeia de valor para entregar os resultados desejados para o cliente, com o correto balanceamento dos resultados para o provedor de serviços.
Precisamos ter uma visão completa de todos os pontos de interação que os nossos clientes tem com a organizaçao durante todo o ciclo de vida do serviço, e principalmente quando o serviço é consumido.
Princípios de gerenciamento de serviços – VeriSM, DevOps, ITIL v4
Um aspecto chave no alinhamento e facilitador do uso das novas tecnologias e de práticas gerenciais como agile, são os Princípios de Gerenciamento de Serviços, que no olhar da abordagem VERISM, servem como guardrail, ou balizadores de requisitos de alto nível da governança e delimitam o escopo da transformação, mantendo o alinhamento e a coerência com os requisitos de direcionamento e conformidade exigidos pela governança. A inexistência de princípios norteadores podem levar ao caos. Uma vez que a introdução das práticas de gestão e praticas operacionais dentro da corporação podem trazer conflitos e não conformidades ou o inverso, barrar a inovação das práticas gerenciais.
O VeriSM considera fundamental, respeitar as práticas antigas e manter o que elas tem melhor a oferecer no novo cenário, e abraçar a inovação.
O VeriSM entende que todas as práticas devem ser customizadas para atender as necessidades específicas de cada provedor de serviço, utilize os princípios dos principais frameworks para ajustar os seus. Não existe uma solução única para todos.
O Modelo do veriSM possui em sua abordagem três grandes estruturas que devem estar alinhadas: Governanca, Princípios de Gerenciamento de Servicos e Management Mesh.
Os Princípios de Gerenciamento de Serviços são abrangentes e para toda a organização, variando na sua aplicação a importância de um princípio sobre o outro, em função do cenário em que se está fazendo a inovação ou transformação na organização.
Toda organização precisa definir estes requisitos de alto nível para dar um norte claro na forma de introduzir a inovação seja tecnológia ou de práticas gerenciais de maneira a produzir o resultado desejado.
Todo o poder de flexibilização agregado pelo Management Mesh, aonde articulamos os frameworks , práticas, inovação tecnológica relevante e competências necessárias, ficam contidos dentro dos limites estabelecidos pelos princípios que atuam como um “guardrail”. Assim ao compor as diversas práticas e frameworks, ITIL v4, Siam, IT4IT, DevOps, Agile, Scrum no seu modelo operacional, a unificação e alinhamento serão buscadas para estarem dentro do escopo dos princípios de gerenciamento de serviços e consequentemente alinhadas com os requisitos de governança da organização.
O ITIL v4, traz os seus princípios guias , são sete (7), em um deles, recomenda começar de onde você está: Ou seja com as suas estruturas, práticas, habilidades e modelar a transformação. Em outro “foco no Valor” : Olhar para o que estamos fazendo não somente na perspectiva das nossas necessidades locais, mas o valor que introduziremos para a realização dos resultados (Outcomes).
O DevOps com o seu grande drive baseado na mudança cultural, tem diversas variantes a titulo de exemplo, abaixo temos o framework conceitual CALMS.
DevOps
CALMS
Para que todas as iniciativas de inovação obtenham o resultado esperado precisamos abordar a questão com um pensamento sistêmico e compreender o Todo e suas Partes: Governança, Tipo de Liderança, Cultura, Competências, Drivers Tecnológicos, etc.
O VeriSM de uma maneira sistemática absorve a inovação mantendo e construindo a unidade das práticas gerenciais na corporação e garantindo um alinhamento com a governança. Permitindo o balanceamento entre controle/direção( Governança) e inovação através dos princípios de gerenciamento de serviços.
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