Governança – Cocriação – Processo Decisório Ágil
Os novos modelos de negócios, incluindo o lean startup way, exige uma postura mais ágil das práticas de governança. Devemos considerar que hoje, no cenário altamente competitivo e de transformação digital, diversas empresas contabilizam resultados positivos quando envolvem o cliente no processo de construção e maturação do produto/serviço, um espaço de cocriação.
A criação de valor não mais acontece internamente e baseado na extração de informações do mercado, no qual o fornecedor define o que entende que seja valor para o cliente, mas sim com a co-participação dos clientes, através da experiência e uma dinâmica de crescimento do MVP (Minimum Viable Product). As interações ocorrem numa dinâmica que precisa ser controlada e avaliada).
A Atualização da ITIL V4, mostra com clareza a importância da cocriação de valor e os pontos chaves de atenção .
Cocriação de valor impacto nos processos de Governança
Numa era de co-criação de valor precisamos trazer este olhar novo e ter consciência sobre a necessidade de estabelecer mecanismos de governança ( Direct, Evaluate e Monitoring) mais avançados, alinhando/inovando os processos de governança, para atender a dinâmica dos modelos operacionais que se desenham e redesenham num ambiente VUCA, sem que ela se exima do seu papel.
As mídias sociais tais como Facebook, Linkedln, Twitter, Instagram, Pinterest , blogs, YouTube, etc As novas tecnologias AI, o chatbot. Trazem através de um diálogo bem orquestrado impacto significativo na modelagem dos produtos/serviços, com a inclusão e exclusão de funcionalidades através da interação com os clientes/futuros clientes.
O livro Lean Startup, fala amplamente sobre a interação com os clientes/usuários redesenhando continuamente o produto/serviço proposto.
E fácil perceber que isso impacta significativamente os processos de negócio, e com o consequente ajustes na cadeia de valor.
Devemos ter uma execução focada em produzir a experiência desejada pelo cliente, sob a perspectiva do cliente. Nao basta ter uma pagina no Facebook, linkedln, e preciso cultivar o dialogo estrategicamente.
C.K Prahalad, Venkat Ramaswamy, no seu livro “The future of competition” , propoem o modelo DART ( Diálogo, Acesso, Risco e Transparência.
Dialogo : Implica em interatividade e no debate entre iguais. Através dele a empresa tem uma melhor compreensão dos contextos cultural, social e emocional que modelam a experiência do cliente .A agilidade para modelar as soluções propostas implicam em uma estrutura flexível e alinhada, e mecanismos de governança aonde a forma de executar os processos de governança tem que ser otimizados para atender, a criação de valor, minimizar os riscos, considerando o apetite a riscos da organização e obter resultados positivos.
Entrevista com Venkat Ramaswamy – Cocriação – Inovação – Governança
Inovação através da cocriação.
Todas as interações do cliente com a organização são importantes, desde o marketing, vendas, administração, logística, central de atendimento, etc. É importante levantar todos os pontos de interação ( Momentos de Verdade) para que a construção da experiencia do usuário reflitam a proposição de valor.
Agilidade no processo decisório – concept sprints
Para atingir a estes objetivos, precisamos trazer agilidade ao processo decisório e garantir que práticas e métodos ágeis sejam colocados em execução. Precisamos garantir que os processo internos sejam mais integrados, criativos e alinhados com uma estratégia de co-criação de valor.
Uma proposição que traz significativos resultados, no aspecto da integração interna e olhar externo, e o modelo proposto neste artigo da Mackinsey: ” How concept sprints can improve customer-experience innovation” a diferença em se pensar e trabalhar idéias e se trabalhar conceitos.
Link para o Artigo da Mackinsey
As 5 fases da concept sprint
Pontos de reflexão :
Qual o impacto do modelo de governança e seus processos na agilidade da organização?
Como aumentar a participação do cliente na criação de valor?
Como repensar o seu modelo operacional?
A cocriação tem um impacto significativo na forma como a governança, estratégia e a execução operacional são modeladas. Precisamos repensar os nossos processos e as melhores práticas como VeriSM e ITIL v4, buscam endereçar estas questões.